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Entenda como adaptar o atendimento presencial ao atendimento virtual

Sabia que há diferentes formas de atendimento virtual? Oferecer um bom atendimento online é uma excelente maneira de fidelizar clientes e ainda construir uma imagem favorável da sua empresa.

Hoje em dia, os consumidores estão cada vez mais exigentes. Portanto, é importante que se dedique para que o espaço dedicado ao atendimento ao cliente seja sério, profissional e, acima de tudo, humanizado. 

Para entender como deve ser feito o atendimento em sua empresa e evitar erros, confira este artigo com diversas dicas sobre atendimento offline e online e outras informações acerca do assunto.

 

Formas de atendimento virtual

 

Conteúdo:

 

Formas de atendimento virtual: como atender clientes online?

A primeira coisa que deve ter em mente na hora de oferecer atendimento aos clientes é lembrar-se que está lidando com pessoas em situações onde elas precisam de um esclarecimento.

Seja ele para sanar dúvidas, esclarecer pontos, resolver problemas, entre outras questões. Se a sua empresa não oferecer caminhos reais para a resolução do problema, seu cliente ficará frustrado e a sua empresa terá uma imagem negativa. Quanto mais clientes satisfeitos, melhor para a sua empresa.

 

O que é atendimento online?

O atendimento online é basicamente a sua empresa prestar assistência através de ferramentas que possibilitam comunicação instantânea entre você e os clientes do seu site.

É importante frisar que a plataforma de atendimento ao cliente precisa estar visível para que ele a encontre rapidamente. Quando seu cliente entrar em contato com você, ele precisa ter a certeza de que está em um ambiente seguro e receptivo.

Um atendimento ineficaz, dificilmente conseguirá que aquele cliente que está procurando o SAC voltará a fazer negócio com você, ou comprar da sua marca.

 

Como funciona o atendimento online?

O atendimento online pode funcionar por diversas formas, a mais comum é através de chat.  Você pode deixar um chat online, por exemplo, na página inicial do seu site. 

Além disso, é preciso disponibilizar mais de um canal de comunicação para o usuário entrar em contato com a sua empresa.

 

Atendimento

 

Por que implementar atendimento online no meu site?

Um atendimento ao cliente que seja funcional, rápido e eficaz passa credibilidade e confiança para a sua marca. 

Portanto, um site que não ofereça uma central de atendimento ao cliente, certamente ficará atrás dos concorrentes. 

Ou seja, no momento em que o cliente verificar que não um meio para entrar em contato com a empresa ou sanar alguma dúvida, ele irá para os concorrentes.

 

Benefícios do atendimento online ao cliente

Um dos maiores benefícios do atendimento online é que o cliente irá encontrar sua marca ou negócio em outras redes ou mídias. Oferecer vários canais de atendimento é aumenta a oportunidade de contato entre o visitante e sua empresa.

Isso sem falar que um atendimento por chat, por exemplo, é maior garantia de uma comunicação rápida. Quanto mais ágil for o atendimento, maior as chances de conversão

Outro fator favorável para integrar atendimento online em seu site é a possibilidade de deixar o cliente mais confiante. Um atendimento surpreendente e de excelência fará com que seu cliente saiba que poderá contar com a sua empresa, isso faz toda a diferença.

Também aumenta o volume de vendas. Atualmente, atendimentos por telefone podem acabar com que o cliente desista de comprar um produto que está com alguma dúvida, por exemplo, ou barulhos externos podem atrapalhar a comunicação, deixando-o frustrado.

Com atendimento online isso não acontece, em suma, as chances do cliente permanecer ali são bem maiores. Mas, lembre-se esse tipo de atendimento requer que seja bem objetivo com o usuário.

 

Quais as diferenças de atendimento virtual e atendimento presencial?

Os dois tipos de atendimento tem seus prós e contras. O que é importante ter em mente é que não é porque o atendimento é online que ele deve ser robotizado ou automatizado.

É preciso que você cative seu cliente, não somente para ele consumir seu produto, mas também, e, principalmente, na hora que ele buscar auxílio.

Já o atendimento presencial é aquele que possui um lugar físico para isso, geralmente um balcão de informações ou stand, os clientes irão até esse local para resolver o problema.

Ele acaba sendo mais pessoal, onde o cliente consegue a dimensão de vários fatores juntos, como:  aparência, da expressão corporal e da voz.

 

Prós e contra atendimento virtual e atendimento presencial

O atendimento presencial está cada vez sendo menos usado pelos clientes. Dificilmente, um cliente que precisa de algum auxílio irá gastar tempo para se deslocar até a sua loja, por exemplo, se ele tiver a opção de poder contatar a sua empresa online, através de chat, e-mail, telefone, redes sociais.

Esse ponto nos leva para um outro fator favorável ao atendimento online, que é pode oferecer diversas frentes para que seu cliente entre em contato com você. Além de ser mais fácil de utilizar.

Um fator que pode ser desfavorável ao atendimento online é que o cliente pode ter dificuldades de se expressar através da linguagem escrita e não deixar claro o problema.

Por isso, é importante que o atendimento seja feito por profissionais capacitados e que em seu site ou mídias tenham o telefone para contato.

 

Formas de atendimento virtual: o que não pode faltar?

Se quer que seu cliente fique satisfeito com o atendimento prestado pela sua empresa, é preciso prestar atenção em alguns pontos.

Seu cliente quer ser bem tratado, por isso, garanta um atendimento com profissionalismo, e que entenda a dúvida dele. O usuário precisa perceber que ele está sendo ouvido e que quem está prestando o serviço irá fazer o melhor para solucionar o problema.

Afinal, tem coisa mais gratificante do que o alívio de um problema resolvido? Por esse motivo, o setor de atendimento deve transformar as dúvidas e empecilhos dos usuários em soluções e satisfação.

Três pontos que são imprescindíveis em um atendimento online são a transparência, objetividade e segurança.

 

 

Mesmo que seu cliente esteja confuso ou encontre dificuldades em demonstrar o que precisa, é preciso que o atendente ofereça segurança para ele explicar o que está havendo, as respostas precisam objetivas e sem rodeios e é preciso sempre informá-lo através da honestidade e transparência.

Portanto, nunca abandone seu cliente. Se coloque no lugar dele, tenha empatia, lembre-se você está prestando uma assistência e ele precisa se sentir seguro, portanto acompanhe o seu cliente até que o problema esteja resolvido.

 

Como criar um atendimento online?

Se você tem um e-commerce é muito importante implementar um sistema de atendimento online.

Mas, como é que faz isso? a implantação do chat online vai depender da plataforma que você está usando.

Se está usando o WordPress, por exemplo, é possível usar diversas ferramentas para criar o chat. Basta instalar o plugin que deseja e criar um canal de comunicação com os seus clientes.

Uma opção é incluir no seu site o WhatsApp Chat, através de um link o visitante é automaticamente, levado para a janela do WhatsApp Web ou do grupo do WhatsApp da sua empresa.

Como colocar atendimento online em site ou loja virtual?

Há diversas ferramentas que você pode usar para instalar o chat online em seu site, uma delas é a JivoChat. Ele é um poderoso plugin para se comunicar com o seu cliente. 

Usando a estratégia omnichannel, possibilita interligar diferentes canais de comunicação. Ou seja, você estreita a experiência online e offline com seu cliente, podendo contatá-lo nas redes sociais, por e-mail, através de chat e telefone.

Para implantar no seu site, basta se cadastrar no site do Jivochat e clicar em “cadastre-se”. O cadastro é gratuito. Insira seu e-mail e senha e em seguida clique no botão “Continuar”. Você será direcionado para uma página onde terá de colocar seu nome, endereço do site e pronto, ele vai ser instalado.

Para que o chat fique ativo, é necessário copiar o trecho do código gerado e colar no código-fonte (HTML) das páginas de seu site que deseja que o atendimento online fique visível. Além disso, é possível baixar o aplicativo, que possibilita permitirá conversar com seus visitantes em tempo real.

 

O que fazer e o que não fazer ao implementar o sistema?

Não adianta você implementar um super sistema de chat se não vai oferecer um bom atendimento, é fundamental contratar um profissional capacitado que terá autonomia para buscar soluções práticas e eficazes para os problemas que aparecerem. 

Além disso, não é muito interessante robotizar seu atendimento, a depender da proposta da sua loja.

 

Como integrar o atendimento offline e o atendimento online?

Atualmente, o atendimento integrado offline e online é chamado de omnichannel. Essa estratégia utiliza diferentes canais de comunicação interligando a loja física, virtual, aplicativo, ferramentas digitais e redes sociais da sua empresa, a fim de oferecer a melhor experiência de comunicação para o usuário.

Para integrar o atendimento online e offline é só instalar ferramentas que já vem prontas para o uso em seu site, como é o caso do Jivochat. Ele faz todo o processo de integração automaticamente, se baseando nas informações apresentadas.

 

omnichannel

 

O que considerar antes de escolher a ferramenta de atendimento online?

Há alguns fatores que é preciso levar em conta antes de escolher  uma ferramenta para o atendimento online e offline do seu e-commerce.

Vale salientar que de nada adianta você incluir os melhores plugins ou programas para seu site, se não puder oferecer atendimento de qualidade para seus clientes. 

Confira alguns pontos importantes que você deve dar atenção antes de implementar o atendimento.

  • Usabilidade da ferramenta: tenha em mente o tamanho do seu negócio e qual o público pretende atender. Partindo desse princípio, escolha a ferramenta que ofereça funcionalidades que farão sentido para seu e-commerce e que irá simplificar a comunicação entre você e seus clientes.
  • Integração com outras ferramentas: escolha um serviço de atendimento online que possibilite a integração com outras ferramentas, na prática, escolha uma extensão ou programa omnichannel.
  • Capacidade para atender suas demandas: se optar por uma ferramenta de atendimento online que não tenha potencial para atingir toda a demanda, isso irá prejudicar a imagem da sua empresa.
  • Criação e gerenciamento de métricas: não basta apenas implementar um bom sistema de atendimento aos clientes, é preciso monitorá-lo. Através de métricas de monitoramento descubra o quão satisfeito está seu cliente em relação ao atendimento, verifique também o tempo de espera que seu cliente terá para receber retorno e quantas vezes o cliente precisa contatá-los para ter o problema resolvido.
  • Compatibilidade com o mobile: nem todo mundo tem tempo para acessar o computador para entrar no site da sua empresa para contatá-los, além disso, é muito comum as pessoas resolverem tudo pelo celular Por isso, invista em uma ferramenta que ofereça atendimento via mobile, que é feito através de smartphones e tablets. Além de ser uma ótima opção para custos operacionais para fazer contato com os clientes.

 

Métodos atuais para um atendimento online eficiente

Confira alguns métodos que as empresas atualmente usam para oferecer atendimento ao cliente. A dica é escolher aqueles que melhor se adequam à realidade da sua empresa e da demanda que ela terá. 

E, independente dessas escolhas é importante ter um bom projeto de gestão desses processos para deixá-los mais ágeis e tornar o atendimento ao cliente mais eficiente.

  • Omnichannel: essa estratégia de atendimento visa interligar diferentes meios de comunicação para ficar mais próximo do seu cliente. Na prática, o cliente transita entre os diferentes canais de comunicação da sua empresa sem perceber.
  • Chatbots nas redes sociais e no site: O chatbot é uma ferramenta que possibilita que seu cliente entre em contato com a sua empresa 24 horas por dia. Através de uma comunicação automatizada e eficiente, essa ferramenta permite a interatividade em tempo real com a pessoa. Mas, como as respostas são programadas, problemas mais complexos, o chatbot pode não dar conta, por isso é preciso oferecer outras opções para seu cliente.
  • Atendimento antecipado (chatbots e newsletter): Uma boa prática de atendimento é usar o chatbot para realizar uma triagem antecipada. Além disso, através das newsletter é possível criar um espaço para que seus clientes possam entrar em contato com os canais de atendimento.
  • Videoconferências: o atendimento por videoconferências surgiu na necessidades de clientes que não utilizavam o e-commerce por não haver contato visual com os vendedores. A depender do público da sua loja virtual, oferecer esse tipo de atendimento pode ser vantajoso, pois ele irá intensificar o relacionamento com o cliente.
  • Comunidades e fóruns da empresa: as comunidades e fóruns são bem conhecidas na internet. São recursos onde reúnem pessoas para trocar experiências, dúvidas, etc. são algum assunto. As empresas adotaram essa ferramenta como aliadas para que seus usuários possam resolver dúvidas e ao mesmo tempo, é possível promover a sua marca.
  • Email de contato: atendimento ao cliente va e-mail é uma boa opção para que seu cliente entre em contato com a sua empresa, além de não gerar custos muito significativos. O que é preciso ficar atento neste tipo de atendimento é que não pode haver demora na resposta do e-mail. Também é preciso ter bastante planejamento para evitar erros, já que tudo fica registrado.
  • Chat com atendente: o chat em tempo real é uma excelente ferramenta para se comunicar com o seu cliente. Por ser dinâmico e rápido, esse tipo de atendimento permite que o atendente possa oferecer suporte simultaneamente para mais de um cliente. Também é uma ferramenta para ser usada para o marketing da sua empresa, através da utilização de links é possível conduzir o cliente para outras seções do site, caso haja a necessidade.
  • Chat pelas redes sociais: as redes sociais podem ser aproveitadas para manter um bom relacionamento com o seu cliente. Ofereça sempre um bom suporte e aumentar a credibilidade do seu negócio. Atendimento via rede social pode ser um bom aliado para levar cliente à outras fontes de atendimento, como e-mails, chats online e as chamadas telefônicas.

 

Dicas para o atendimento online da sua empresa

Ainda está com dúvida sobre como irá planejar o projeto de atendimento aos usuários da sua empresa? 

Confira algumas dicas finais para oferecer um atendimento de excelência para seus visitantes e fortalecer a imagem da sua empresa. 

  • Responda rápido: ninguém gosta de ficar esperando. Por isso, para que seu cliente saia satisfeito com o atendimento prestado, é imprescindível que ele seja ágil. Independente da ferramenta que está utilizando para oferecer atendimento, certifique-se de que o cliente irá receber retorno o mais rápido possível 
  • Não utilize caixa alta no texto: usar caixa alta no texto é uma prática que vai fazer com que o usuário tenha uma imagem negativa da sua empresa. Afinal, usamos a caixa alta para darmos ênfase a algum fato, mas é perigoso usar, pois pode passar a ideia de que você está “gritando” com o seu cliente. 
  • Comece e conclua o atendimento no chat: não abandone seu cliente. Para um atendimento eficaz, certifique-se de que o cliente teve suas dúvidas respondidas e não precisa mais dos serviços de atendimento, para só assim finalizar o atendimento ou transferir para outra área que possa dar continuidade ao atendimento.
  • Mostre proximidade e empatia: é importante manter o profissionalismo e ser muito claro nas respostas, mas isso não significa que o atendimento tem de ser frio ou robótico. Seja atencioso, ouça seu cliente e se coloque no lugar dele, ter empatia é muito importante para um bom atendimento.
  • Seja didático: seja direto e simples nas respostas, mostrando de maneira didática como resolver o problema. Oferecer informações desnecessárias podem acabar confundindo o cliente.
  • Entenda que atendimento não é só área de suporte: na hora de implementar o atendimento online para seu e-commerce tenha em mente que o atendimento não é só dar suporte para quando o cliente possui um problema, é preciso que ele seja estruturado de maneira a garantir a melhor experiência ao usuário.
  • Faça pesquisas de satisfação: as pesquisas de satisfação fazem parte das métricas de gerenciamento. É importante saber a opinião do seu cliente, o quão satisfeito ou insatisfeito ele está com o atendimento e por que. é possível enviar uma pesquisa para seu cliente para analisar o que você podem melhorar e aprimorar de acordo com as retornos das pesquisas.

 

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